ביריוקרטיה יפנית
אמש, יום שבת, ה31.6.2012, לאחר יום גדוש בעבודה והכנות לשבוע קשה, החלטנו להזמין אוכל מג'פניקה. זו לא הפעם הראשונה שאנו עושים זאת כי אנחנו, אישתי הצמחונית ואני, מוצאים...
תמיד את מה שאנחנו אוהבים.
הטלפנית רשמה את ההזמנה בדיוק רב, הציעה קינוח ב20 אחוז הנחה ונפרדה לשלום. היא רק שכחה לציין כי מדובר ב60 דקות לפחות של המתנה. לאחר 75 דקות התקשרנו ואמרו לנו כי השליח בדרך ואין מה לדאוג. אפילו הציעו לנו להתקשר שהשליח יגיע ושנקבל פיצוי. ובאמת, לאחר 82 דקות השליח באמת הגיע והתקשרנו חזרה לשירות לקוחות ששם טענו בתוקף כי לא היה איחור... הבלגנו.
אך כשפתחנו את המנות, נדהמנו לגלות מנה אחרת, שאינה צמחונית, המיועדת לאשתי. במקום סמאג'י ירקות, הגיע פאד- תאי עוף! התקשרנו חזרה למוקד שירות הלקוחות ששם ענתה לי טלפנית שהבינה בכל ליבה למצוקתנו אך כל מה שיכלה להציע לנו זה אחת משתי האופציות: (1) שליח שיבוא עם המנה הנכונה תוך 60 דקות (נציין שהשעה הייתה כבר 23:00) או (2) שליח שיגיע וייקח את המנות ויחזיר לנו את כספנו, שוב, תוך 60 דקות לפחות.
בנקודה זו התחלתי להתעצבן. אטימות כזו לא ראיתי הרבה זמן. שעה מאוחרת, בטן ריקה. וזה מה שאת מציעה? ביקשתי מנהל ואכן קיבלתי את ניב, אחראי המשמרת. הוא לא הבין את מצוקתי ולא הציע שום דבר חדש. האמת, הוא קיבל את הצעתי שאסע לסניף (אגב, השעה כבר 23:30!) ואקח את כספי משם בעצמי. לדעתי, חסר כל רגישות או יכולת להבין לקוח מרוצה מה הוא.
הגעתי כועס מאד לסניף ושם קיבל אותי בברכה אורי, מנהל הסניף. הוא הבין לליבי. הוא התנצל והסביר איפה העניין 'נתקע'. הוא הסביר שאם היו פונים אליו, היה מוציא שליח עוד הרבה קודם. הוא גם הבטיח פיצוי הולם.
אז מה יש לנו עד עכשיו? לקוחה מאוכזבת שלא קיבלה את המנה שלה, לקוח רעב שבזבזב זמן, שיחת טלפון ודלק ומנות שמצאו עצמן בפח האשפה שהבירוקרטיה היפנית. לדעתי, זה יכול היה להיפתר הרבה יותר מוקדם אם ניב, מנהל המשמרת בשירות הלקוחות, היה אומר מילה קטנה ומראה רצון לפתור את הבעיה.
אם נחזור לאכול בג'פניקה, זה יהיה רק בזכותו אורי, מנהל הסניף, שאגב, נעדכן אתכם מה היה הפיצוי ההולם.
